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“中国与世界”外文网络传播平台项目启动 汇聚合力讲好中国故事 推进中外文明交流互鉴

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“中国与世界”外文网络传播平台项目启动 汇聚合力讲好中国故事 推进中外文明交流互鉴

“中国与世界”外文网络传播平台项目启动 汇聚合力讲好中国故事 推进中外文明交流互鉴

王萍(wángpíng)购买的往返机票订单,去程时间仍为“航变(hángbiàn)”前的22点05分,未更新航变信息。返程机票延误后,平台则更新了“航变”信息。 近日,来自深圳(shēnzhèn)的消费者王萍(化名)向澎湃公众(gōngzhòng)互动平台(píngtái)“服务湃”(https://tousu.thepaper.cn)反映,她此前通过去哪儿旅行APP购买了今年“五一”假期期间香港往返新加坡的机票,但(dàn)到达机场后(hòu)发现,航班早在6个月前已经(yǐjīng)进行了航班变化调整,起飞时间提前了3个小时,“去哪儿平台上显示的还是原起飞时间,导致我到机场时飞机已经飞走了。” 王萍称,为了不耽误后续行程,自己不得不花(huā)高价购买次日(cìrì)飞往新加坡的机票,还因此损失订好的一晚酒店(jiǔdiàn)住宿。王萍要求去哪儿旅行APP赔偿自己相关损失,但遭到平台拒绝。 对此,涉事平台去哪儿旅行APP的工作人员回应澎湃新闻称,该用户在平台上预定的机票属于(shǔyú)航司旗舰店,经航司确认(quèrèn),航司已在2024年11月将航变通知发送到了乘机人的预留邮箱,但用户未查看邮件(yóujiàn)导致误机,并非平台的责任(zérèn),因此无法进行赔付。 律师表示,电子商务法第十七条规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务(fúwù)信息,保障消费者的知情权和(hé)选择权。因此,第三方平台负有(fùyǒu)法定的信息披露义务,且(qiě)应当准确、及时地披露服务信息,以保障消费者知情权。 用户称购票平台未(wèi)更新信息致误机 据(jù)王萍介绍,她在2024年10月,通过去哪儿旅行APP购买了2025年“五一”假期(jiàqī)期间香港往返新加坡的机票。去程为(wèi)2025年4月30日22时05分,回程为2025年5月5日,航空公司(hángkōnggōngsī)均为酷航,往返共计2245元。 “因为假期机票和酒店都比较贵,所以我一般都是提前订好的。”王萍说,她平时住在(zài)深圳,4月30日20点左右到达了香港国际(guójì)机场,“当时(dāngshí)去哪儿旅行APP上还是显示航班22时05起飞,但我在机场大屏幕上一直找不到航班号(hángbānhào),后来找到了酷航的值机柜台(guìtái),他们说飞往新加坡的当晚只有19时一班,已经起飞了。” 这时王萍才得知,她购买的航班早在2024年11月就进行了航班变更,航班起飞时间被更改为(gǎiwéi)2025年4月30日19时,“飞机(fēijī)都已经起飞了,但去(qù)哪儿旅行APP上显示的还是之前的信息。” 随即王萍联系了去哪儿旅行APP的(de)客服人员,“客服说如果是他们的责任,肯定会全额赔付的,让(ràng)我可以先买(xiānmǎi)新的机票,但我当时查了一下,第二天5月1日的机票都是7000以上,问(wèn)他们能不能接受,他们又改口说要先确认一下是不是平台的责任。” 王萍说(shuō),当晚(dàngwǎn)自己在香港机场等到了11点多才返回深圳,平台客服始终(shǐzhōng)没有给出解决方案。“深夜12点半左右,平台有一个值班经理联系(liánxì)我,说我买的机票属于航司旗舰店的机票,平台不负责通知航司的变动,而是由航司直接通知,所以不能进行任何赔付。” 王萍告诉澎湃新闻,酷航确实(quèshí)在(zài)2024年11月给自己的邮箱发送(fāsòng)过“航变(hángbiàn)”邮件,但由于平时并不常使用该邮箱,并没有及时获取航班信息。她表示,在去哪儿(nǎér)旅行APP上购票时,“航司旗舰店”仅用小字标注,并未在订票时明显提醒用户“航司旗舰店购票不负责‘航变’通知(tōngzhī)”。“我在去哪儿平台上购买机票,平台理应提供相应的信息服务,以前在去哪儿买票,无论是延误还是航班变化(biànhuà),都会通过电话(diànhuà)、短信通知,也会及时更改平台上的航班信息,但这次“航变”6个多月都未更新信息,对我持续造成误导,明显是平台责任。” 在双方协商未果的(de)情况下,为了不耽误后续行程,王萍(wángpíng)再次购买了5月1日一早深圳飞往新加坡(xīnjiāpō)的机票,票价7722元,“我订的新加坡酒店和门票都是不能取消的,如果不去损失会更大,而且期待已久(qīdàiyǐjiǔ)的假期也泡汤了。” 涉事平台:“航变”信息由航司(hángsī)负责通知乘机人 对于上述经历,王萍要求(yāoqiú)去(qù)哪儿旅行APP赔付她再次购买机票的(de)费用7722元(yuán),以及4月30日晚在新加坡无法取消的酒店费用,共计8400余元,“我觉得我的要求并不过分,但他们一直以我购买的是航司旗舰店票,拒绝任何赔付。” 随后,王萍将自己的(de)经历发在了社交平台上,发现有多人遭遇了和她一样的经历,“我知道的一共有7个人,其中4个人是5月1日香港飞新加坡的酷航航班(hángbān),也是出现了航班变动,去哪儿平台没有任何通知(tōngzhī),平台上显示(xiǎnshì)的也是航变前的时间,导致大家错过(cuòguò)了飞机。”王萍说,误机后大家不得不购买高价机票。 5月20日,王萍在(zài)北京互联网法院电子诉讼平台提交材料起诉了去(qù)哪儿旅行APP所属的北京趣拿信息技术有限公司,并在6月9日获得立案,目前正等待开庭审理(kāitíngshěnlǐ)。 针对(zhēnduì)上述情况,6月10日,去哪儿旅行的工作人(rén)员回应澎湃新闻称,该用户在平台上预定的机票属于(shǔyú)航司旗舰店,经航司确认,航司已在2024年11月将“航变”通知发送到了乘机人的预留邮箱,“国外航司通常都是(shì)以邮件形式通知航变信息(xìnxī),针对这个情况,我们在订单(dìngdān)页面也增加了提示,提醒用户出行前请留意预留的邮箱和手机号,航变等重要信息会以邮件或短信通知。” 他介绍称,航班(hángbān)变动按规则航司只通知乘机人,“平台会通过(tōngguò)其他方式去获取航班信息,比如机场大屏、其他用户提供的信息等,出现航变后尽可能通知到用户,但每天(měitiān)航班太多,遍布(biànbù)世界各地,航变也频繁出现,平台不可能准时、准确获知所有航变信息。” 因此,该工作人员表示王萍误机并非平台责任(zérèn),无法按照她的要求进行(jìnxíng)赔付。他建议消费者购买(gòumǎi)此类国际航班时,需要注意预留邮箱,避免影响行程。 对于(duìyú)上述纠纷,澎湃新闻记者湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫(xíngxīn)分析认为,《中华人民共和(hé)国民法典》第八百二十条、《公共航空运输旅客服务管理规定》仅对承运人或航空销售(xiāoshòu)代理人作出若航班变更应“告知和提醒旅客“的(de)规定,并未对承运人航空销售网络平台经营者(即第三方平台)作出类似规定。 但(dàn)《中华人民共和(hé)国电子商务法》第十七条规定,电子商务经营者应当(yīngdāng)全面、真实、准确、及时地(dì)披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。因此,第三方平台负有法定的信息披露义务,且应当准确、及时地披露服务信息,以保障消费者知情权。 此外,邢鑫表示,鉴于此前去哪儿平台(píngtái)一般会在航班延误或(huò)调整时以电话或短信形式通知(tōngzhī)用户,亦(yì)成为一种行业惯例和消费者的合理预期。消费者基于对平台的信任和以往经验,有理由相信平台会继续履行这种通知义务,而平台单方面改变这一(zhèyī)服务标准,损害了消费者的信赖利益。 澎湃新闻记者 李(lǐ)思文 实习生 谢嘉颐 (本文来自澎湃新闻,更(gèng)多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
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